Geen pleidooi om meteen over te stappen. Gewoon een eerlijk antwoord op wanneer ontevredenheid een patroon is, en wanneer niet.

[list] In het kort

• Eén keer een trage reactie of een foutje is geen reden om te wisselen. Een patroon dat zich blijft herhalen wel.
• Of trage service voor jou een reden is om te wisselen, bepaal je zelf. Het helpt om te kijken of er meer speelt: onduidelijke kosten, geen overzicht, geen eigen aanspreekpunt.
• Technische signalen zijn vaak minder zichtbaar dan servicesignalen: geen documentatie, verouderde inrichting, beveiliging die op "later" staat.
• Een slecht functionerende IT-partner raakt ook de productie, zodra systemen op de vloer afhankelijk zijn van wat kantoor-IT regelt.
• Spreek eerst met je huidige partner. Dat lost veel op, en als het niet oplost, weet je in elk geval zeker dat je de juiste afweging maakt.

"Zou het bij een andere partij beter gaan?" Bijna elke ondernemer heeft die gedachte weleens gehad. Het lastige: een slechte week en een structureel probleem voelen op het moment zelf hetzelfde. Dit stuk helpt je het verschil zien.

[question] Hoe weet ik of mijn ontevredenheid incidenteel is, of structureel?

Kijk naar herhaling, niet naar de ergernis van het moment. Een storing die één keer lang duurde is vervelend. Dezelfde soort storing die drie keer terugkomt zonder dat er iets aan de oorzaak gebeurt, is een patroon. Een vraag die één keer onbeantwoord blijft kan een vergissing zijn. Een vraag die steeds opnieuw gesteld moet worden, is een werkwijze.

Een simpele toets: schrijf op wat je de afgelopen drie tot zes maanden hebt gemist, en kijk hoeveel van die punten op elkaar lijken. Zijn het allemaal losse dingen? Dan is het waarschijnlijk geen reden om te wisselen. Lijken ze op elkaar, bijvoorbeeld steeds hetzelfde soort vertraging, steeds hetzelfde soort misverstand over wat er is afgesproken? Dan zit het in hoe er gewerkt wordt, en niet in een incident.

Eén ergernis is een ervaring. Dezelfde ergernis drie keer is een werkwijze.

[warning] Is trage service alleen al genoeg reden om over te stappen?

Dat bepaal je zelf. Voor de één is een trage reactie al genoeg, voor de ander telt vooral of er daarna iets aan gedaan wordt. Het helpt in elk geval om eerst de oorzaak te begrijpen: een piek aan drukte, een afspraak die anders bleek dan je dacht, een melding die niet goed is binnengekomen. Zonder dat te weten, neem je het probleem mogelijk mee naar de volgende partij.

Het weegt zwaarder als trage service samenkomt met andere dingen. Bijvoorbeeld: je weet niet meer wie je moet bellen, je krijgt facturen waar je niet op had gerekend, of je merkt dat er geen vast overzicht is van wat er bij jou is ingericht. Dat laatste kost je op den duur meer dan de trage reactie zelf. Over onverwachte kosten schreven we eerder: in "Nacalculatie (Brons) of een vast contract: wat is het verschil?" lees je hoe je kosten voorspelbaar houdt, en waarom een factuur die je verrast vaak meer zegt over de afspraak dan over de partij.

[key] Wat zijn technische signalen dat een IT-partner niet meer bij ons past?

Technische signalen zijn lastiger te zien, omdat het dagelijks werk er vaak gewoon mee doorgaat. Wat zwaar weegt, verschilt per bedrijf en per persoon: wat voor de één een reden is om in gesprek te gaan, vindt de ander nog prima. Een paar signalen die we regelmatig tegenkomen:

• Er is geen documentatie. Niemand kan je laten zien hoe jouw omgeving in elkaar zit: welke accounts bestaan, welke apparaten erbij horen, wat er is afgesproken. Alles zit in iemands hoofd. Zodra die persoon wegvalt, sta je met lege handen.
• Beveiliging staat op "later". Tweestapsverificatie is niet overal aan, oude accounts staan nog open, updates worden uitgesteld omdat er "geen tijd" is. Dat is geen kwestie van smaak. Het is schijnveiligheid, en daar worden bedrijven door gehackt.
• De inrichting is blijven staan. Wat vijf jaar geleden logisch was, past niet meer bij een bedrijf dat is gegroeid, anders werkt of meer mensen thuis laat werken. Zonder aanpassing groeit de achterstand stilletjes.
• Je krijgt snelle fixes, geen structurele oplossingen. Het probleem is weg, de oorzaak niet. Over drie weken sta je weer in dezelfde situatie.

Eén van deze punten hoeft geen reden te zijn om te wisselen. Meerdere tegelijk kunnen wel een reden zijn om een gesprek aan te gaan, ook met je huidige partner. Hoe zwaar je dat laat wegen, hangt af van jouw bedrijf en jouw eigen afweging.

[users] Voelt overstappen niet als een enorme operatie die meer stress oplevert dan het waard is?

Die zorg is begrijpelijk, en ze is vaak groter dan de werkelijkheid. De angst zit meestal in drie dingen: dat er tijdelijk niets werkt, dat je data kwijtraakt, en dat je zelf ineens veel moet regelen. Een goed uitgevoerde overstap is juist zo ingericht dat jouw mensen er zo min mogelijk van merken. Het werk gebeurt op de achtergrond, en pas als alles klopt, schakel je om.

Of het voor jou een grote operatie wordt, hangt af van hoe jouw omgeving nu is ingericht en hoe de nieuwe partij het aanpakt. Dat hoort bij het eerste gesprek met die partij. Een partij die daar geen helder antwoord op geeft, is al een signaal op zich.

[wrench] Raakt een slecht functionerende IT-partner ook onze productie, of blijft dat beperkt tot kantoor?

Het raakt de productie zodra die afhankelijk is van wat kantoor-IT regelt. Denk aan het netwerk waar machines, planningssystemen of scanners op hangen, aan de toegang van mensen op de vloer tot systemen, en aan de back-ups van gegevens die bij productie horen. Is dat slecht beheerd, dan zie je het niet meteen terug op kantoor, maar wel op het moment dat er iets stilvalt.

Een praktische toets: weet je partner welke systemen op de vloer hangen, en wie daar verantwoordelijk voor is? Als dat antwoord vaag blijft, is dat het moment om het ter sprake te brengen. Niet omdat het meteen fout gaat, maar omdat een stilstand op de vloer duurder is dan op kantoor.

[check] Is het normaal om hierover eerst het gesprek aan te gaan met de huidige partner?

Ja, en het is ook verstandig. Om twee redenen. Eén: veel problemen zijn het gevolg van een afspraak die niet scherp genoeg was, of van iets wat nooit is uitgesproken. Dat los je op met een gesprek, zonder dat je hoeft over te stappen. Twee: als je wél overstapt, weet je dan zeker dat je het geprobeerd hebt. Dat voorkomt het gevoel dat je te snel hebt beslist.

Een gesprek werkt het best als je het concreet houdt. Noem drie voorbeelden van wat je hebt gemist, vraag wat er aan de oorzaak gedaan wordt, en spreek af wanneer je terugkomt op de uitkomst. Gebeurt er dan echt iets, dan is het probleem mogelijk opgelost. Blijft het stil of komt er een uitleg zonder actie, dan heb je je antwoord.

[clock] Tot slot

Wisselen van IT-partner is geen kwestie van een slechte week. Het is een besluit dat past als je een patroon ziet, en als je in een gesprek merkt dat het niet verandert. Kijk naar herhaling, naar de samenhang van de signalen, en naar wat je zelf hebt geprobeerd. Daarna weet je of het tijd is.

Twijfel je daarna nog over wat er bij jou past, bijvoorbeeld een partij dichtbij of een grotere aanbieder, lees dan "Regionale IT-partner of landelijke aanbieder: wat is het verschil voor het mkb?".

Bel gerust als je erover wilt sparren. Zonder verplichting.

Wil je eerst eens van buiten naar je situatie laten kijken?

Plan een afspraak met Marcel

Wil je eerst weten waar jullie nu staan?

Doe de ICT Quickscan →